México.- Aunque cada vez más personas utilizan canales digitales, las sucursales siguen siendo el principal punto de contacto entre el cliente y la banca. Por ello, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) lanzó un micrositio para que la gente evalúe la atención que se le da dentro de este tipo de oficinas.

Mario Di Costanzo, presidente de la Comisión, explicó que en México en la actualidad hay 12,784 sucursales bancarias, que representan 14 por cada 100,000 adultos, cifra inferior a Brasil, donde la proporción es de 20.7 oficinas por cada 100,000 adultos.

En lo que va del 2017, se presentaron un total de 488,504 quejas derivadas de operaciones en sucursales, lo que representó 17% más que en el 2016. Los reclamos tuvieron que ver sobre todo con retiro de dinero, al entregarse una cantidad no solicitada o registrarse retiros no reconocidos; pero también con pagos duplicados y no acreditados; cargos no reconocidos; cheques mal negociados y robo de identidad, entre otros.

En este sentido, ante el incremento en el número de quejas derivadas de operaciones en sucursales bancarias, la Condusef lanzó el micrositio a través del cual, desde Internet y próximamente con una aplicación desde el celular, los clientes podrán evaluar la atención que se da en las oficinas de los bancos.

En el micrositio se podrá evaluar la calidad de atención de la sucursal, referente al personal de ventanilla, ejecutivo o asesor, cajeros automáticos e instalaciones en general.

El cliente también podrá conocer y comparar las calificaciones de los bancos y sus sucursales (si es el mejor o peor servicio); saber las opiniones o experiencias de otros usuarios; localizar vía GPS la oficina o cajero más cercano; e identificar la Unidad de Atención de la entidad para el reporte de quejas.

Ahí el usuario también podrá consultar información como la que los bancos están obligados a tener en las sucursales, consejos de seguridad para realizar operaciones, cifras estadísticas, y plazos para que la entidad dé respuesta a la aclaración.

Mario Di Costanzo detalló que, para evaluar una sucursal bancaria, el usuario debe acceder a la sección correspondiente, ingresar los datos de la oficina en cuestión y datos generales, marcar los trámites que se desean evaluar, responder las preguntas y enviar el reporte.

La evaluación podrá hacerse de la operación en ventanilla, la contratación de productos y servicios, el funcionamiento de los cajeros, y la atención de quejas.

El funcionario dijo que además del efecto reputacional que el banco tendrá al hacerse públicas las inconformidades de los usuarios, también si éste lo decide, puede presentar una denuncia, por ejemplo si no se atiende su queja, lo que ya podría derivar en sanciones.

“Con las evaluaciones recibidas por los usuarios, mostraremos la calificación de las sucursales, así como la evaluación a los bancos en función de la atención brindada”, detalló.

Di Costanzo explicó que, además, a partir del próximo 15 de noviembre, el usuario también podrá evaluar desde su celular la calidad de la atención en sucursales, a través de una app para Android e iOS.

RECLAMACIONES POR SISMOS

Por otra parte, el presidente de la Condusef refirió que hasta el 1 de noviembre se tenían registradas 181 reclamaciones contra aseguradoras por las afectaciones de los sismos de hace ya casi dos meses.

De éstos, 164 fueron por seguros de vivienda, 12 de auto y cinco de vida. Sin embargo, del total, sólo 47 quejas habían tenido respuesta, por lo que el funcionario consideró que debe haber una respuesta más ágil de las autoridades delegacionales y de la Ciudad de México, en materia de dictámenes y otros trámites.

Las aseguradoras que, en este tema, presentan más reclamos son: Seguros BBVA Bancomer con 27, Seguros Banorte con 22, Zurich Santander Seguros con 21, y Seguros Banamex con 18. (ElEconomista.com.mx)